Si è appena concluso un anno buio per il retail. Da luglio 2016 a luglio 2017, per la prima volta, le chiusure dei negozi (comprendendo centri commerciali, multimarca e boutique) hanno superato le aperture. Il motivo più plausibile sembra essere l’incapacità dei punti vendita di attrarre i clienti e il conseguente avvicinamento di questi all’ e-commerce.

Anche in Italia continuano a chiudere multibrand e catene. Ciò che manca è la connessione con il cliente, così come la capacità di intrattenerlo. Per ora, a pensarci è l’e-commerce, con il quale l’offline però neanche comunica. Negli ultimi 5 anni in Italia si sono verificate 34mila chiusure a fronte di 17mila aperture. I negozi difficilmente riescono a competere con piattaforme ormai avviate, ben strutturate ed allettanti. Inutile risulta dunque cavalcare l’onda dell’e-commerce, imbattendosi nella vendita online.

Soluzione vincente invece è il digital retail. Le innovazioni tecnologiche permettono di valorizzare ed esaltare il punto vendita fisico e tutti i suoi aspetti umanizzanti, semplificando l’esperienza d’acquisto e fornendo un servizio migliore. I negozi devono puntare sulla omnicanalità, con leve di marketing sensoriale, usando la musica, i colori e schermi touch interattivi. Il web va certamente sfruttato, ma per comunicare la propria offerta ed enfatizzare, tramite le pagine social ad esempio, il lato educativo dei propri prodotti e servizi.

I consumatori di oggi cercano un’esperienza di acquisto veloce, pratica, ma anche divertente e interattiva. Il mondo del retail, oltre a dover mirare ad una sinergia tra l’online e l’offline, deve unire al fattore umano esperienziale il fattore tecnologico del progresso. Wi-fi in store, touchscreen interattivi, tecnologie innovative per fornire un’esperienza d’acquisto completa e soddisfacente. Le nuove tecnologie in-store ed online possono fare la differenza. Alcuni esempi comuni sono le app e i social network, utili a mantenere continua la relazione con il cliente anche al di fuori del negozio, o assistenti virtuali a disposizioni per informazioni e consigli durante il percorso d’acquisto.

Eccezione che conferma la regola è Rinascente, che lo scorso mese ha inaugurato il nuovo flagship store a Roma. Straordinario è come sia riuscita a potenziare la comunicazione interattiva e immediata, lanciandosi sul retail online prima ancora dell’inaugurazione. Ma il segreto sta, ancora una volta, nell’innovazione. Grazie ad un servizio di instant messaging, il department store milanese è arrivato ad un’interazione diretta, nonostante non avesse ancora avviato la vendita. Comunicare fin da subito con quello che sarà un futuro cliente è la ricetta da imparare.

La tecnologia non manca, bisogna essere solo visionari.